希尔顿如何打造“微笑服务”的商业酒店帝国？
来源：综合整理 | 发布时间：2024-07-09
摘要：希尔顿集团以“微笑服务”为核心理念，致力于提供“宾至如归”的奢华舒适体验，拥有近5,000家酒店遍布90个国家和地区，涵盖希尔顿酒店、华尔道夫酒店等10大品牌。希尔顿国际酒店集团作为其分支，管理着全球除美国外的403间酒店。创始人唐纳·希尔顿坚持视察全球酒店，强调“你今天对客人微笑了吗？”作为企业文化。希尔顿酒店以微笑服务闻名，通过标准化服务手册确保每位员工都能提供个性化、温馨的服务，如主动问候、记住客人名字、提前满足需求等，让客人感受到家的温暖。
希尔顿集团官方以“微笑服务”为理念，以打造“宾至如归”的奢华舒适体验为目标。遍及90个国家和地区的近5,000家酒店，包括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林和希尔顿花园酒店等10大品牌。
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。作为希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。唐纳·希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容，同时，他也将这个服务理念作为企业文化，深深影响着每一位为希尔顿工作的员工。
希尔顿酒店是以微笑服务闻名全球，最终促使酒店规模居世界第一位。希尔顿酒店的员工以温暖的笑容，吸引了大批的顾客，微笑，是希尔顿酒店成功的有力法宝。作为希尔顿总公司董事长，89岁高龄的康拉德.希尔顿在这50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿酒店视察业务，他每天至少与一家希尔顿酒店的服务人员接触。他向各级人员问得最多的一句话是:你今天对客人微笑了没有？
希尔顿酒店有一本可以随身携带的很有价值的手册，其中包含了酒店为客人提供的新的酒店优质服务的各类标准。手册中清楚地列举了品牌服务的各类标准。因此，无论你在希尔顿哪个部门工作，你都会清楚的知道该部门的服务标准。
把快乐带给客人
当你把“温馨和平静”带进生活里，希望你也可以把它带给你的客人，使他们在享受你的服务时，可以感受到多么与众不同。希尔顿的品牌服务标准会告诉你怎样在各种不同的场合提供优质的服务。专业人士会告诉你怎样表现出你的礼貌、热情、专业水准和打交道的能力，怎样记住客人的有关信息，这样、你就能够主动满足客人的需求。无论你在哪一个部门工作，这套服务标准都需要由你来落实，这样才能确保向客人提供及时有效的服务。希尔顿服务手册中的三套服务标准要求—礼貌、沟通技巧和处理投诉，着重于在和客人接触时，如何帮助你和客人的交流。这样，无论客人入住哪一家希尔顿，都会时时感觉到，这是一个充满温馨和友情的地方。
时刻提供个性化的服务
1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。
2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不知道客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自己的语言去问候。
3、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。
4、当你和客人交谈时，要保持目光交流，且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称呼对方。
5、当你帮助客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。
6、当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。
7、若客人的要求你无法完成，须立即联系其它能帮助客人的员工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时间。
8、时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉。你必须对本部门的情况及酒店的设施、可提供的服务和特点了如指掌，只有这样，你才能提供有帮助的信息。
9、当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要陪同至目的地。
10、须意识到客人的需要，在客人提出要求前就提供服务。
11、不要在你与客人之间设置任何物理障碍。在情况允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。
12、在与客人接触中，提供一些意想不到的细小服务。比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快。
13、当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意。
14、在任何情况下，都须为客人开门，挡门或挡住电梯中。
15、作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁。
我们承诺: 所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务。
1、叫醒服务应在预定时间2分钟内完成。
2.、接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其它通讯设备,并能及时提供帮助。
3、客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系。若客人在房间，应于10分钟内送至房间，若客人不在，应留言给客人，并将留言10分钟内送至房间。
4、除非住店客人同意，不要把来电者的电话转入语音信箱，或者语音信箱应可以让来电者选择转回总机的服务。
5、只有征得客人的同意后，才能让客人在电话线上等候。
6、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等候，还是留言或者回电。
7、如果需要把客人的电话转至其他部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。
8、客人的姓名和房号不可向外泄露，酒店的供应商或合作者也不例外。
我们承诺: 关心客人,以职业态度来解决客人的不满
1、认真倾听，保持目光的交流,并且不能打断客人的谈话。
2、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢.。
3、谨慎地处理投诉，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。
4、当需跟进服务时，须向客人解释下一步将在何时、由何人执行，并告知预计完成时间。
5、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意。
6、在餐饮部发生的投诉，应立即通过退款或更换食品来妥善地解决。
7、对于较为严重的投诉，应发道歉信给客人同时送上一些致歉的表示(如水果,餐酒或小礼品) 。
我们承诺: 准确、充满自信地提供友好、高效的服务
1、须询问客人是否是希尔顿的荣誉客会会员，并确认其会员号。若非会员，员工须询问是否想了解更多有关会员及优惠的信息。
2、若客人曾下榻过希尔顿，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。
3、若客人是第一次预订我们酒店，员工须热情地告知酒店的位置及一些显著特点。
4、一旦确认入住日期员工须细致地介绍较高级的房间，然后再介绍普通房间。
5、对酒店客房、餐饮、商务和娱乐设施应有详细的了解，并能仔细地推荐。
6、所有的预订内容，包括预订号须向客人重复确认，同时须解释订房保证和取消的手续。
7、只有在征得客人同意后，才能让客人在电话线上等候。
8、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等待，还是留言或者回电。
9、如果需要把客人的电话转至其它部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。
10、在住房率高的情况下，须为客人提供多种选择：如不同的房型或者入住日期或将客人排入侯名单，或向客人推荐至兄弟酒店，或介绍就近的其它酒店。
11、保持周围环境安静无噪音。
我们承诺: 通过友好高效的服务,让客人感到物有所值
1、客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过3分钟。
2、客人的账单须清晰、易辩、金额准确。
3、对客人提出的要求需及时愉快地完成，不犹豫，不议论；所有相关资料应随时待查。
4、账单须整齐地折叠，与信用卡的收据钉在一起，放在夹子或者信封内。
5、所有的客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时提供服务。
6、主动询问客人是否有用车的需求。
7、询问客人是否居住愉快，专心地聆听并作相应的回答.若涉及到投诉，请查阅如何处理投诉。
8、与客人有礼貌地告别,如：欢迎再次光临、一路平安、祝您愉快等。
希尔顿酒店集团有着较为完善的酒店服务培训体系，通过这种完善的酒店服务培训体系，提高相关服务人员的服务意识和服务技能，这也是希尔顿酒店能够保持较高服务水平的一个关键所在。希尔顿酒店在创立之初，就十分注重酒店服务，将服务人员为顾客提供热情、适宜的服务，有着较好的服务态度，融入到企业文化之中。
希尔顿酒店集团总部建立了统一的酒店服务培训体系，新来的酒店服务人员会参加统一的培训活动，培训考核合格后才能上岗。不仅如此，希尔顿酒店集团还会定期进行服务检查，定期组织酒店服务人员进行培训，将培训活动同绩效考核相挂钩，促使服务人员更加积极主动的接受培训。通过这种完善的酒店服务培训体系，希尔顿酒店集团各个地区的连锁酒店基本上保持了较高的服务水平，并且在酒店管理中，也会将相关的服务培训纳入到酒店管理活动中，形成制度化、规范化的酒店服务培训体系。希尔顿酒店形成以顾客为中心的企业运营管理环境，把企业的关注点紧密与市场接轨，通过深度挖掘客户需求和认知，反向定位企业管理、产品研发和运营模式，形成以市场为出发点的经营管理思路。加大对员工在市场接轨和企业管理运营上各方面的培训，希尔顿清楚的知道酒店要提升酒店服务水平，建立完善的服务人员培训体系是非常重要的，所以希尔顿酒店的成功很大程度上也归功于其完善、高效的酒店管理体系。
2022年6月13日，希尔顿集团为大中华区全新升级了希尔顿花园品牌，推出“希尔顿花园·绽欣版”（Hilton Garden Inn · Gen A）。第一批希尔顿花园·绽欣版的酒店将在未来的一年里落户南京、成都、承德、济南等地。
希尔顿花园·绽欣版是希尔顿集团针对中国旅行者打造的产品。英文名“Gen A”来自于“Generation Alpha”的缩写，意指更新一代的旅行者，产品的迭代基于对新兴客群的洞察。
希尔顿花园·绽欣版发布现场
可以说，2023年见证了全球旅游业的复苏，压抑已久的休闲度假和旅游需求在这一年得到彻底释放。根据希尔顿集团2023年的财报，2023全年希尔顿集团亚太地区的入住率超过70%，并且每间可用客房的收入（RevPar）同比增长达到79%。
在疫情过后，中国正成为酒店集团的“兵家必争之地”，他们均看到了中国中产阶层消费者的消费潜力。伴随经济发展、中产人群壮大、Z世代与千禧一代客群成为新主流消费客群的趋势，新的消费偏好正推动酒店业从规模化向品质化转型升级。
从数据上看，浩华的《2023年中国大陆地区中档及以上品牌酒店签约报告》显示，在中国大陆地区，中高档酒店签约数实现48%的同比增长，创下5年新高。
“我们在做消费者调研后发现，现在的消费者更注重价值和性价比。不一定需要最便宜的，他们希望在经济实惠、优质服务和精美装修之间获得平衡，”希尔顿集团亚太区精选服务及全套房酒店副总裁Jenny Milos说，“我们就把希尔顿花园定位为一个能同时提供这三个要素的首选品牌。”
希尔顿集团亚太区精选服务及全套房酒店副总裁Jenny Milos
相较于全服务酒店和奢华酒店，希尔顿花园在选址、工程建造和团队组建上更为灵活和高效，因此，在希尔顿集团的全球扩张计划中，其正扮演着重要角色。
希尔顿花园在中国的迭代
从2014年推出定制中国版希尔顿花园至今，这款产品已经推出10年，目前推出的是第四代希尔顿花园产品。
希尔顿花园·绽欣版效果图
自然主义的格调设计是这款产品的主要特色。设计方面，在延续 “明快热诚” 品牌个性的同时，希尔顿在此次更新中以“绽放的生机”为主题，从植物的生长汲取灵感，在设计与装饰中融入花瓣、茎秆、叶脉等大自然元素。意图在于营造自在松弛的空间氛围——让消费者一踏入酒店就仿佛身处生机盎然、活力温馨的城市花园。
在功能体验上，希尔顿也在这款产品上做出了升级。比如，酒店的公共区域以集饮品吧、零售、独处及社交为一体的“四合一”功能区为中心，就餐区、共享工作区、安静工作区、到达区等区域环绕周边，有利于使消费者在工作与休息状态之间轻松切换。而在客房内，希尔顿则特意设计了商务友好的自动升降办公桌，桌子高度可以在坐立和站立的高度区间内调节。
希尔顿花园·绽欣版效果图
这样的办公桌是针对中国消费者的特别设计。在调查中，Jenny的团队了解到，中国消费者希望拥有一个更合适工作的空间，可以适时地调整姿势、转换情绪状态。因此，在亚洲其他地区以及美国、欧洲地区的客房的办公空间要灵活得多，办公桌也更小，可以移动，而中国版本的客房工作空间则更正式。
回顾希尔顿花园在中国的迭代，当第一代产品刚刚推出时，首家门店在深圳开业。酒店选址避开了高端酒店云集的罗湖和福田，选择了入驻宝安，当时恰逢深圳宝安机场新航站楼启用的次年。
“不管是哪一代的原型设计，品牌的‘明快热诚’的个性会一直保持下去，因为这是品牌的精髓。这是一个以自然为中心的品牌，具有自然主义的格调设计，并以热诚的方式提供服务。”Jenny说。
希尔顿花园·绽欣版效果图
当希尔顿花园进入2.0 和 3.0 时代时，品牌及设计团队意识到，需要打破传统模式，改进现有的产品，以帮助提高业主回报率。3.0产品的推出成为非常重要的转折点。
“我们非常注重房间的功能性，也非常注重业主回报，非常有目的、有计划、有效率地进行空间规划，这样就可以大大提升建筑空间的使用效率，”Jenny说，“于是你就看到我们的签约速度真正开始起飞，那是五年前的事了。”
希尔顿花园·绽欣版效果图
在当时，中国市场已经足够成熟，目标消费群体已经准备好接受不同类型的酒店服务，而不仅仅是局限在传统和正式的范式里。希尔顿集团开始在希尔顿花园中改变设计模式，在更为闲适的环境中为消费者提供更平易近人的服务，于是签约门店开始了飞速增长。
在疫情过后，Jenny从消费者调研中了解到，消费者想要的不仅仅是有一个功能性的房间——拥有方便办公的设施，更重要的是，还要能满足他们的情绪价值，在入住时能平衡工作和自我。正是在这种洞察下，希尔顿花园推出了第四代产品——希尔顿花园·绽欣版。在设计和服务上，客房里树影婆娑的静谧沙发角落，自动升降的办公桌，还有与新一代品牌合作，比如与生活方式品牌“锋味”合作，为酒店提供鲜花蒸饺早餐单品，与中国独立服装设计师王海震（HAIZHEN WANG）合作，采用其标志性的剪裁手法，打造全新的酒店团队成员制服。这些都是第四代绽欣版特别的“明亮时刻”，也是在中国市场上传递的鲜明的品牌特色。
由王海镇设计的前台员工制服
“锋味”鲜花蒸饺
同时，这款产品也在施工方面实现进一步提升。比如，采用一整套可调节的模块组件，可以实现100%的重复使用。在成本效益上，关键环节的设计均实现了优化，其中就包括材料、建设、装备及运营等环节，以降低在建造和运营上的成本。
重新定义商务旅行
明亮、通透、轻快是希尔顿花园品牌的主要设计特色，绿植墙和各类在地化的图腾纹理也是不可缺少的，意在打造自然的“花园感”。在这里，酒店不再是一种正式、传统、古板的姿态，而是呈现出一种休闲的亲切感。
在希尔顿集团发布的《2024年趋势报告》中就提到，商务旅行将在未来被重新定义。超过三分之一的Z世代和千禧一代的商务旅行者称，他们会计划延长出差行程，在履行工作之前或之后享受他们的闲暇时光。
“消费者现在会更有意识地花时间去感受所在城市的风土人情，尤其是如果这个城市对于他们来说是一个全新的城市，”Jenny说，“更具备情绪价值成为一件越来越正确的事。所以，我们的调整也包括，如何让他们更好地探索一个城市，在完成工作的同时，也能获得一些新的体验。”
北京亦庄希尔顿花园酒店
“我们希望做的是，在确保体验符合品牌要求的同时，以一种可规模化且具有实际操作性的方式将体验本地化，为宾客提供纯正的体验，并使运营团队易于执行，平衡投资人的投资回报率——这些都是我们必须考虑进去的因素。”Jenny说。
近两年来，希尔顿花园新签约的酒店都在尝试捕捉“商务+休闲”之间的平衡，酒店的选址及融入本土化的元素是其中的重要部分。比如，即将于今年下半年开业的景德镇陶源谷希尔顿花园酒店，就充分吸收景德镇的陶瓷文化元素，甚至在装饰中植入了青花瓷纹饰和茶花艺术装饰。
从既有的开发策略上来看，希尔顿花园遵循的是“以城市中心为核心，全面布局高铁沿线”的原则，“核心城市，核心位置，核心商圈”是新店的主要选址标准。预计在2025年开业的北京亦庄希尔顿花园酒店就位于北京的高级别自动驾驶示范区亦庄新城，同样会在2025年开业的南京南站增力希尔顿花园酒店则邻近南京南站，15分钟步行距离即可进站。
南京南站增力希尔顿花园酒店
希尔顿大中华区及蒙古业务发展总裁夏农认为，在城市更新和商业地产租赁空置率高企的背景下，有大波存量物业将会以合理的租金投入市场，而酒店会是改造、升级和焕新这些物业最佳的业态。位于南通市区的南通濠河景区希尔顿花园酒店即是一个很好的案例。它以高效设计完成施工改造，让项目在尽可能短的时间内，用尽量少的前期投入，更大程度上实现“花园”元素的注入。
今年第一季度，希尔顿花园即在国内完成了30个项目的签约，将进驻包括鄂尔多斯、泰州、湛江等新目的地。作为希尔顿集团旗下发展最快的品牌之一，自2021年开放特许经营以来，希尔顿花园以“特许经营+委托管理”双轮驱动，如今已经在中国筹建酒店近250家。“一方面，成本与时间的双重节约，前期投资的每一分钱都花在了刀刃上，每一个开发节点都能高效达成；另一方面，品牌的溢价能力和酒店稳定的经营能力，让酒店在每个时间点上获得更多的收入并保持整个合作周期内的稳定经营。”